L’arrivée du vendeur coach

L’arrivée du vendeur coach 4368 2912 BD Consulting

Aujourd’hui, les bons commerciaux eux aussi ont de plus en plus de difficultés à engager leurs interlocuteurs dans une prochaine étape ou dans  une prise de décision finale, même si le travail a été parfaitement bien mené, en amont. Leurs interlocuteurs, par méconnaissance du sujet abordé ou par manque de confiance en eux sur la façon de traiter la problématique, n’osent plus décider et avancer. Et si une décision est prise,  c’est celle du conservatisme, du prix bas, qui présente à leurs yeux le moins de risque.

Nous rencontrons également cette situation dans le coaching , pour développer la performance d’une personne et l’accompagner vers la réussite. L’un des obstacles majeurs face au changement, est le manque d’engagement pour entreprendre. Ceci est dû à 2 composantes bien connues du développement vers l’autonomie :

  • Des compétences insuffisantes  pour analyser et agir  : « je ne sais pas ! »
  • Et/ou un manque de motivation / de confiance en soi : « je n’ai pas l’énergie ! »

Le rôle alors d’un manager ou d’un coach est d’identifier ces obstacles et de travailler dessus pour aider la personne à avancer. Aujourd’hui, il en est de même, pour les commerciaux qui se doivent maintenant d’accompagner leurs clients et prospects jusqu’à la prise de décision, et même au-delà.

Nous avons vérifié cette analyse sur le terrain, d’abord dans le cadre de la vente de nos propres prestations, ensuite dans le cadre de l’accompagnement de commerciaux en RDV. Pour engager le client ou le prospect, nous devons maintenant prendre une posture de coach vis à vis de nos interlocuteurs et faire preuve d’encouragement pour leur redonner confiance en leur capacité de réussir, ou de directivité pour leur transmettre les connaissances requises à la compréhension  du sujet et  les accompagner ensuite dans la définition des actions à mettre en œuvre.

Pour relever ce nouveau défi, nous avons décidé d’adapter nos outils de coaching à la vente, pour permettre aux commerciaux d’adapter leurs postures comportementales au cours de leurs entretiens, aux situations possibles dans lesquels peuvent se trouver leurs interlocuteurs. Savoir utiliser encouragement et directivité pour embarquer le client vers sa prise de décision. Ce nouvel outil, mise en place depuis quelques mois auprès de forces commerciales  que nous accompagnons régulièrement, a déjà montré largement son efficacité.

Les années 70, le vendeur stratège

Après les méthodes de vente de l’après-guerre, centrées sur les caractéristiques des offres et les bénéfices apportés,  plutôt que sur les vrais attentes clients, nous avons connu dans les années 70 la méthode Miller Heiman, prônant l’écoute client , la compréhension de ses vrais besoins et de ses enjeux, ainsi que l’analyse du processus de décision du client : quels sont les acteurs intervenant dans la décision, quels sont leurs rôles et leurs attentes ? A la suite  de quoi, le commercial doit construire une stratégie de vente et un plan d’actions permettant d’optimiser ses chances de succès. Cette méthode d’un pragmatisme redoutable, s’adresse surtout aux ventes complexes et grands comptes. Aujourd’hui encore, elle fait référence et toutes les méthodes de vente complexe efficaces ne sont qu’une adaptation de Miller Heiman.

Les années 80 et 90, le vendeur devient médecin

Les années 80 et 90 voient la fin des trente glorieuses, l’arrivée de la concurrence asiatique, les fermetures d’usines en Europe et une pression économique croissante sur les entreprises. La productivité est le mot d’ordre dans l’industrie d’abord ; chaque investissement doit être justifié et valorisé. C’est l’arrivée successive de 2 nouvelles méthodes américaines, SOLUTION SELLING et SPIN SELLING. Leurs puissances reposent principalement sur leurs philosophies assez proches : rechercher les douleurs des clients (leurs inquiétudes, leurs problématiques) et les mettre en perspectives (que se passe-t-il si rien n’est fait) pour accentuer la nécessité d’apporter une solution. Le commercial devient le médecin du client, apportant un remède à sa douleur. Le niveau d’exigence dans la phase d’écoute, de questionnement et d’analyse du besoin client est encore plus élevé.

Aujourd’hui, le vendeur doit devenir un guide, un coach

La crise industrielle s’est maintenant  étendue dans pratiquement tous les secteurs d’activité. Et la recherche absolue de performance par la productivité ou les économies pour vendre moins cher et rester compétitif a atteint ses limites. Les entreprises doivent maintenant réinventer leur vision de la relation client (en quoi pouvons-nous réellement aider nos clients au-delà d’un prix bas) pour créer bien plus de valeur ajoutée et devenir aux yeux de leurs clients, des contributeurs de leurs réussites. De ce fait, de nombreux métiers vont devoir évoluer au sein des entreprises, dans le seul but de mieux satisfaire leurs clients. C’est pourquoi vendre à une entreprise le meilleur produit ou le meilleur service, même novateur soit-il, n’aura de sens que si celui-ci s’inscrit dans la mise en place d’une réelle stratégie de changement au sein de cette entreprise.  Si cette dernière reste dans ces certitudes et/ou ses habitudes, elle en est percevra aux mieux l’intérêt, mais ne bougera pas.

Dans ce nouveau contexte, le commercial qui réussira sera maintenant celui qui, au-delà d’une parfaite analyse des vrais besoins du client, saura conseiller et accompagner ce dernier dans la mise en place du changement nécessaire. Par sa parfaite connaissance des enjeux sectoriels de son client, il devra être à même de bousculer les certitudes de ce dernier en mettant en évidence, de façon très douce, les faiblesses de son analyse actuelle, pour ensuite le guider dans la mise en place d’une nouvelle stratégie. Tout l’enjeu de cette nouvelle démarche, est d’amener le client à ne plus voir le changement comme un risque ou comme une difficulté, mais comme une nouvelle opportunité de réussir.

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